Complaint management
| Structured complaint management was introduced: Yes |
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Jede/r Patient:in und Besucher: in kann über Meinungsflyer Lob und Beschwerden an das Qualitätsmanagement richten. Niederschwellig und strukturiert wird in wöchentlichen Stationsrunden, auf Probleme und geäußerte Anliegen schnell persönlich eingegangen. Eine Patientenfürsprecher: in ist regelmäßig im Ort und steht für Gespräche zu Verfügung. |
| Written concept exists: Yes |
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Das Beschwerdemanagement dient dem Informationsgewinn und der Ursachenanalyse für Unzufriedenheiten mit dem Ziel, eine Verbesserung der Servicequalität zu erreichen. Die Erfassung und Auswertung der Daten sind die Basis für daraus resultierende konkrete Verbesserungsmaßnahmen. Fehler- und Unzufriedenheitsquellen sollen so systematisch erkannt und beseitigt werden. |
| Handling of oral complaints is regulated: Yes |
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Mündliche Beschwerden können direkt an die Patientenfürsprecherin oder Mitarbeiter:innen unseres Hauses gerichtet werden. Eine interne Regelung zum weiteren Umgang liegt vor. |
| Handling of written complaints is regulated: Yes |
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Schriftliche Beschwerden können über Meinungsflyer, Briefe, E-Mail und über die Homepage an das Qualitätsmanagement oder die Bereichsverantwortlichen gerichtet werden. Der Beschwerdeführer erhält, auf Wunsch, eine Information über den internen Umgang mit den geäußerten Anliegen. |
| Time targets for acknowledgement are defined: Yes |
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Ziel ist, die dargestellten Probleme durch ein Gespräch mit allen Beteiligten zeitnah zu lösen. Gleichzeitig besteht das definierte Ziel, dem Beschwerdeführer binnen 14 Tagen eine angemessene Rückmeldung zu geben. |
URL
/tnemeganamsteatilauq/tlahtnefua/nekinilk/ed.nilreb-wwt//:sptth
Explanations
Anregungen, Wünsche oder Beschwerden können per Email, über Meinungsflyer, Kontaktformular auf der Homepage oder niederschwellig vor Ort jederzeit mitgeteilt werden. Erste Ansprechpersonen sind die Mitarbeitenden vor Ort und die Patientenfürsprecher. Alle direkten Beschwerden und Anliegen an das QM erfasst, ausgewertet und monitort. Die inhaltliche Bearbeitung findet im jeweiligen Fachbereich statt, der durch die Kritik oder das Lob angesprochen ist.
Contact persons
Antje Seeliger
zentrales Qualitätsmangement
Potsdamer Chaussee 69
14129 Berlin
Phone:
030
-8109-1024
Mail:
ed.nilreb-wwt@ofni-kinilk
Advocates
Marianne Jürgens
Patientenfürsprecherin
Potsdamer Chaussee 69
14129 Berlin
Phone:
030
-8109-1101
Mail:
ed.nilreb-wwt@ftap
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Anonymous input options exist: Yes Website of the contact form Beschwerden können anonym - via Briefkästen an 7 verschiedenen Standorten - schriftlich abgeben werden. Diese werden vom zentralen QM systematisch erfasst und in Form eines Berichts an die jeweiligen Bereiche zurückgemeldet. |
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Patient surveys were conducted: Yes nach einem definierten Turnus gem. Befragungskonzept |
| Referral surveys were conducted: Yes |